В Санкт-Петербурге открыты некоторые коммерческие телефонные службы, обратившись в которые клиент может сделать заказ на разнообразную услугу.

Этап 1. Лицензирование

В первую очередь необходимо определить услугу, на которую будет ориентирован телефонный центр:

  • Процесс доставки изделий из пиццерий;
  • Доставка авиа или железнодорожного билета;
  • Универсальная услуга;

Чтобы провести электромонтажные и сантехнические работы требуется получить разрешение. Лицензия получается в Государственном комитете Российской Федерации строительства и жилищно-коммунального комплекса, и затем утверждается председателем Российского строительства в столице. К требованиям, чтобы получить лицензию относится то, что в соответствии с профилем работы центры, у персонала должно быть соответствующее обучение. Процесс по получению разрешения может длиться до 45 дней. Цена будет зависеть от того, какие количество процедур были заявлены.

Цена на лицензию может достигать суммы в 50.000 руб. Помимо этого существуют работы, на которые требуются сертификаты. Цена на сертификат составляет около 20.000 руб.

В случае если центр будет оказывать услуги по ремонту жилой площади, необходимо учесть, что понадобится лицензия на бригаду из 4х человек:

  • Сотрудник по штукатурке;
  • Столяр;
  • Сотрудник, отвечающий за малярные работы;
  • Электромонтер;

Чтобы получить лицензию необходимо иметь в наличии сотрудников, которые имеет высшее строительное образование, и они должны обладать опытом работ в строительной сфере.

Весь комплекс строительных услуг обойдется компании в 70.000 руб. Лицензия выдается порядка 60 дней и действительна она 60 месяцев.

Чтобы провести электромонтажные и сантехнические работы требуется получить разрешение.

Этап 2. Помещение

Минимальной площадью телефонного центра должно помещение от 350 квадратных метров. Это связано с тем, что в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами и требованиями диспетчеру в телефонном центре должно отводиться 20 кубических метров.

Рабочее место телефонного диспетчера снабжать дополнительной перегородкой, которая защитит от гула – процесс не обязательный, ведь сотрудник в процессе своей трудовой деятельности пользуется гарнитурой.

Отдельные помещения необходимы для организации бухгалтерии, руководства и серверной. В гермозоне (серверная) располагается дорогостоящая техника и оборудование. Также можно организовать дополнительные внешние офисы, где хранились бы инструменты и отделы, деятельность которых основана на контроле.

Арендовать помещения можно в бизнес-центрах. Стоимость аренда составит около 145.000 руб. ежемесячно. Важным моментом является нахождение помещения не далеко от телефонной сети (желательно 2-3 километра). В таком случае стоимость абонентской платы составит около 6.000 руб. ежемесячно, и соответственно, при расположении на более отдаленном расстоянии стоимость будет повышаться.

Минимальной площадью телефонного центра должно помещение от 350 квадратных метров.

Этап 3. Специфика телефонной службы

Для телефонного центра лучше всего выбрать номер, который бы состоял из 3 цифр. Преимуществом такого номера является то, что его очень легко запомнить и узнать, однако в этом есть и минус, человек может его перепутать со справочной службой, когда компания хочет того, что бы их восприняли как телефонную службу.

Телефон из 3х цифр, или его еще называют индексом по сокращенному набору, он приобретается в телефонной сети. Реализация происходит с помощью аукциона, и стартовой ценой, как правило, является сумма в 50.000 условных единиц. Максимальной ценой является сумма в 150.000 условных единиц. Помимо этого, между центром и телефонной сетью происходит процесс по соединению с помощью цифрового инфракрасного канала, также прокладываются линии с прямыми проводами и цифровыми. Общие затраты на все процедуры составят около 50.000 условных единиц.

Наименьшие затраты на специальное оборудование в телефонный центр и на приобретение программных продуктов отечественного производства составят около 50.000 условных единиц. Цена программного обеспечение зарубежного производителя достигаем суммы в 500.000 условных единиц.

Помимо этого требуется установка защитной системы на локальную сеть. Это обезопасит компьютеры от внешних проникновений, и этим процессом занимаются штатные программисты. Затем проводится выделенная линия в сеть Интернет, цена которой составляет 100 условных единиц.

В случае, когда центр будет доставлять клиентам авиа и железнодорожные билеты, требуется установка специального оборудования:

При работе с авиабилетом необходим стационарный ПК и доступ к сети Интернет (цена составляет порядка 1.500 условных единиц);

При работе с железнодорожными билетами необходимо устанавливать специальные железнодорожные терминалы, которые соединены с центральными серверами ЖД (цена составляет порядка 4.000 условных единиц);

Если случается так, что потребитель сделал заказ билета, однако затем его не приобрел, компания выплачивает взыскание размером в 5% от суммы, которую стоил билет. На практике в такой ситуации компании оказываются очень редко.

Отдельные виды услуг центры могут оказывать с помощью собственного штата сотрудников:

  • Процесс по ремонту стиральных машин, кухонных комбайнов, электропечей и т.д.;
  • Работа с сантехникой;
  • Работа с электрикой;
  • Ремонтные работы;

Компания также может сотрудничать с другой компанией:

  • Процесс доставки изделий из пиццерий;
  • Услуги химчистки;
  • Медицинские услуги;

Стоимость абонентской платы основывается на трафике – количество времени ежемесячно, когда клиент спрашивал о предоставляемой услуге – цена варьируется от 0,05 до 0.5 условных единиц. Помимо этого существует фиксированная стоимость, которую также нужно уплачивать – 300 условных единиц ежемесячно. Следовательно, для открытия телефонного центра необходимо иметь капитал на сумму в 150.000 условных единиц. Период окупаемости составляет от 2 до 3 лет.

Трехзначный номер – наиболее подходящий для специфики телефонного центра услуг.

Этап 4. Сотрудники

Примером телефонного центра является компания «007». Штат сотрудников состоит из 300 вакансий:

  • 150 – механики (осуществляют процесс ремонта домашнего оборудования);
  • 50 – сантехники;
  • 40 – операторы (диспетчеры);
  • Техническая группа (программист, телефонист) – 4 сотрудника;
  • 3 – участок по приему жалобы;
  • 6 – кадровый сектор;
  • 10 – контроль;
  • 10 – административный персонал;

Работа операторов является посменной. Это связано в первую очень с нагрузкой, ведь оператор принимает около 300 входящих вызовов. Компании предпочитают сотрудника, который не имел бы вредные привычки. Также сотрудники должны иметь опыт работы и быть профессионалами своего дела и иметь соответствующее образование. Компании организовывают своим оператором тренировки (сотрудники обыгрывают различные стандартные ситуации, с ними проводятся антистрессовые сеансы, персонал обучают искусству по продажам). Диспетчер в свою очередь проходит специальные подготовительные курсу о том, как устроена бытовая техника, с целью возможности выявления неисправностей без выезда мастера. Операторы обучаются мыслить так, что их целью является продажа услуг, и оператор позиционирует компании. Соответствующим образом. Те сотрудники, которые хамят клиентам, получают два предупреждения, а затем увольняются, т.к. клиент может больше не обратиться в компанию, и позвонить другой компании.

Этап 5. Привлечение клиентов

Информация поступает к клиентам с помощью трех каналов:

  • Распространение прокламаций и брошюр через почтовые ящики (эту задачу выполняют курьеры компании);
  • Рекламные объявления в специализированных изданиях (справочники);
  • Рекламные сведения в телефонной справочной службе (по просьбе клиента компания имеет приоритет; стоимость – около 50.000 руб. ежемесячно);

Еще одним видом рекламы является распространение рекламных объявлений на проспектах, листовках и т.д. Популярностью пользуются также гарантийные талоны (клиенты могут получить информацию о полном перечне предоставляемых услуг).

Больших проблем с открытием телефонного центра возникнуть не должно – предприниматель обращается к телефонной службе, уплачивает стоимость регистрации трехзначного номера. Единственным нюансом является то, что этот бизнес не позволит его руководителю оставаться в стороне и вести дела статически. Необходимо непрерывно заниматься внедрением новых услуг и новых технологий. Примером нововведений может являться рассылка информации с помощь факса или же электронной почты. Получить первую прибыль компания сможет не скоро, ведь на рынке появляется большое количество конкурентов, которые прибегают к демпингу, тем самым они сбивают цену, в связи с чем, заняться привлечением компаний, которые бы обслуживались именно в Вашей компании достаточно проблематично.